AVALIAÇÃO FINAL – MARKETING DE SERVIÇOS – PÓS GRADUAÇÃO NEGÓCIOS IMOBILIÁRIOS

FACULDADE FOCUS

Questão 1 – Segundo Kotler e Armstrong (2017, p. 42), mix de marketing é “o conjunto de ferramentas de marketing táticas e controláveis que a empresa combina para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo”. Quais são os componentes do mix de marketing?

a.Produto, praça, prêmios e programação.

b.Produto, serviço, prazo e promoção.

c.Produto, preço, praça e promoção.

d.Serviço, promoção, planejamento e pessoas.

e.Produto, preço, promoção e pessoas.

Questão 2 – Assinale a alternativa que completa corretamente o trecho a seguir. Clientes que adquirem serviços em grande escala e são representados pela figura de um comprador, que realiza o levantamento de informações e as análises das melhores opções, podem ser definidos como:

a.clientes que contratam serviços familiares.

b.clientes locais.

c.clientes residenciais.

d.clientes particulares.

e.clientes profissionais.

Questão 3 – As empresas criam serviços para o cliente, organizam o ambiente de prestação deles, padronizam os serviços e os oferecem ao consumidor, que constrói as suas percepções e expectativas sobre eles. O que é possível afirmar sobre as percepções dos clientes em relação aos serviços?

a.Para as empresas, o primeiro encontro é a única oportunidade de reforçar as suas vantagens e corresponder às expectativas dos clientes.

b.Na construção de percepções e expectativas, os clientes tendem a avaliar as experiências anteriores como um todo.

c.Serviços que têm uma má percepção de expectativas atendidas são mais bem avaliados do que os outros, mas não conseguem demonstrar isso ao cliente.

d.Para o cliente, a percepção do serviço é feita na experiência, sem levar em conta as expectativas com o serviço recebido.

e.O encontro de serviços é o momento anterior ao da chegada do cliente e sua interação com a prestadora.

Questão 4 – Observe com atenção a imagem. A seguir, assinale a alternativa correta a respeito da elasticidade da demanda.

a.Considera-se que a demanda é elástica quando, após uma alteração nos preços de serviços, não se verifica nenhuma alteração nos números de serviços prestados.

b.Diz-se que uma demanda é elástica quando, após uma alteração nos preços de serviços, verifica-se uma alteração insignificante nos números de serviços prestados.

c.A demanda é inelástica quando, após uma manutenção dos preços de serviços, confirma-se uma alteração relevante nos números de serviços prestados.

d.A demanda é inelástica quando, depois de alteração nos preços de serviços, encontramos uma alteração relevante nos números de serviços prestados.

e.Diz-se que a demanda de um mercado é elástica quando, após uma alteração nos preços de serviços, verifica-se uma alteração relevante nos números de serviços prestados.

Questão 5- Na descrição dos componentes do marketing mix de serviços, dentre todos os elementos que compõem o marketing mix, o _______ é o único que gera receita. Todos os outros componentes geram despesas. Leia a frase acima e selecione, das alternativas a seguir, aquela que a complementa corretamente.

a.ponto de venda

b.preço errada

c.valor

d.produto

e.processo

Questão 6 – A empresa Tok&Stok oferece, opcionalmente, serviços de entrega e montagem de móveis cobrando mais pelo produto adquirido. Ou seja, cliente pode levar para a sua casa o produto na hora da compra e ele mesmo montar ou pode contratar os serviços de entrega, que são realizados com equipe especializada em montagem. Qual o objetivo da Tok&Stok ao ofertar esses tipos de serviços?

a.Solucionar o problema do cliente com os custos não financeiros ao cobrar pela prestação de um serviço que pode ser incômodo a ele.

b.Transferir para o cliente os custos não financeiros pela prestação de um serviço que pode ser incômodo a ele.

c.Deixar a cargo do cliente a decisão pelos custos não financeiros que ele poderá assumir, causando desconforto e insegurança com relação à qualidade dos serviços prestados.

d.Assumir os custos não financeiros pela prestação de um serviço que pode ser incômodo para o cliente.

e.Transferir a terceiros os custos não financeiros pela prestação de um serviço que pode ser incômodo para o cliente.

Questão 7 – As empresas podem utilizar várias ferramentas para a coleta de informações, dentre elas a análise do seu ambiente de marketing. Uma empresa prestadora de serviços financeiros, por exemplo, deve estar ciente das ameaças e das oportunidades que a cercam no mercado antes de lançarem novos serviços. Sobre o ambiente de marketing, é correto afirmar que:

a.é composto de microambiente e macroambiente, onde no microambiente são avaliados os fatores mais distantes das empresas e no macroambiente são avaliados os fatores mais próximos.

b.o macroambiente de marketing é composto por fatores internos das empresas, sendo dividido em fornecedores, clientes, concorrentes, intermediários e consumidores.

c.o macroambiente de marketing é composto por fatores internos das empresas, sendo dividido em ambiente econômico, sociocultural, natural, tecnológica e político-legal.

d.é composto de microambiente e macroambiente, onde no microambiente são avaliados os fatores mais próximos das empresas e no macroambiente são avaliados os cenários.

Questão 8 – Leia o parágrafo a seguir sobre análise de concorrentes diretos e indiretos: Uma prestadora de serviços de entregas, como o iFood, tem como concorrentes diretos todas as empresas que prestam serviços de entregas expressas, como Rappi, James Delivery, Uber Eats e a frota própria do restaurante ou lanchonete. Seus concorrentes indiretos são os negócios que, de alguma maneira, possam retirar clientes desse serviço, como os restaurantes com serviço de atendimento no local ou entrega no balcão. Selecione a alternativa que analisa corretamente o parágrafo acima.

a.O exemplo é falso quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.

b.O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.

c.O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e falso quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.

d.O exemplo é verdadeiro quando se refere aos concorrentes diretos e verdadeiro quando se refere aos concorrentes indiretos dos restaurantes.

e.O exemplo é falso quando se refere aos concorrentes diretos e falso quando se refere aos concorrentes indiretos do iFood.

Questão 9 – a- Companhia aérea. b- Ensino. c- Agência de publicidade. d- Gestão de investimentos. e- Consultoria. f- Restaurantes de fast food.

a.1(e); 2(b); 3(a); 4(f); 5(d); 6(c).

b.1(a); 2(b); 3(c); 4(d); 5(e); 6(f).

c.1(f); 2(c); 3(a); 4(d); 5(e); 6(b).

d.1(c); 2(f); 3(a); 4(d); 5(e); 6(b).

e.1(b); 2(a); 3(d); 4(c); 5(e); 6(f).

Questão 10 – Assinale a alternativa correta com relação à ordem das etapas do planejamento de serviços, segundo Las Casas (2012).

a.1. determinação de objetivos; 2. desenvolvimento de estratégia; 3. levantamento de informações; 4. determinação de orçamento; 5. projeção de vendas e lucro

c.1. determinação de objetivos; 2. levantamento de informações; 3. desenvolvimento de estratégia; 4. projeção de vendas e lucro; 5. determinação de orçamento.

b.1. levantamento de informações; 2. determinação de objetivos; 3. desenvolvimento de estratégia; 4. determinação de orçamento; 5. projeção de vendas e lucro.

d.1. levantamento de informações; 2. determinação de objetivos; 3. desenvolvimento de estratégia; 4. projeção de vendas e lucro; 5. determinação de orçamento.

e.1. determinação de orçamento; 2. levantamento de informações; 3. desenvolvimento de estratégia; 4. projeção de vendas e lucro; 5. determinação de objetivos.

FONTE – FACULDADE FOCUS



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